消費者購買了商品並不意味著購買行為過程的結束，因為其對於所購買的商品是否滿意，以及會采取怎樣的行為對於企業目前和以後的經營活動都會帶來很大的影響，所以忠實消費者買後的感覺和行為並采取相應的營銷策略同樣是很重要的。 圖5-9 展示了消費者購買後的感覺及行為特征。 購買後的 感覺行為 滿意 不滿意 宣傳 不宣傳 采取行動 不采取行動 個人行為 讓媒介披露 項媒介 訴之於法律 向機構投訴 要求退換 抵制購買 告誡他人 訴之公眾 圖 5-9 購買後的感覺和行為 滿意還是不滿意是消費者購買商品之後最主要的感覺,其買後的所有行為都基於這兩種不同的感覺.而滿意還是不滿意一方面取決於其所購買的商品是否同其預期的欲望(理想產品)相一致,若符合或接近其預期欲望,消費者就會比較滿意,否則就會感到不滿意;另一方面則取決於他人對其購買商品的評價,若周圍的人對其購買的商品持肯定意見的多,消費者就會感到比較滿意,持否定意見的多,即使他原來認為比較滿意的,也可能轉為不滿意. 感到滿意的消費者在行為方面會有兩種情況;一種是向他人進行宣傳和推薦;另一種是不進行宣傳.當然,消費者能夠對企業的產品進行積極的宣傳是最為理想的,企業要設法促使消費者這樣去做。 感到不滿意的消費者行為就比較複雜，首先也有采取行動和不采取行動之分。 一般而言，若不滿意的程度較低或商品的價值不大，消費者有可能不采取任何行動；但是如果不滿意的程度較高或商品的價值較大，消費者一般都會采取相應的行動。 不滿意的消費者所采取的一種是個人行為，如到商店要求對商品進行退換，將不滿意的情況告訴親戚朋友，以後再也不購買此種品牌或此家企業的商品等等。 消費者的個人行為雖然對企業有影響，但是影響的程度相對小一些；消費者另一種可能的做法就是將其不滿意的情況訴諸公眾，如向消費者協會投訴，向新聞媒體披露，甚至告上法庭。 這樣的行為就會對企業造成較大的損失。 企業應當盡可能避免這樣的情況出現。 第159頁完，請繼續下一頁。喜歡 寫心網 writesprite.com 作品，請記得按讚、收藏及分享
音調
速度
音量
語言
《柯特勒行銷管理》
第159頁
